Como manter clientes em clínicas de estética: Parte I

Conquistar um novo cliente é muito mais caro do que manter o cliente antigo

Conquistar novos clientes é sempre necessário. Mas ainda é mais inteligente, mais barato e mais rentável manter os clientes satisfeitos.

Guarde muito bem essa regra de ouro do marketing que diz: “Recuperar um cliente perdido é 18x mais caro e mais difícil do que conquistar um novo cliente. Conquistar um novo cliente custa de 5x a 7x mais caro do que manter um cliente satisfeito”.

Mas como perdemos nossos clientes?

O que diferencia uma clínica de estética de sucesso da média de mercado é o fato dela manter seus clientes satisfeitos por mais tempo e deixar que uma quantidade menor de clientes vá embora, pois isso é inevitável.

Mas como manter esse cliente satisfeito? Simples! Se você souber atender os anseios de 15% dos clientes que fazem reclamações e 64% do que são atendidos com indiferença, você já aumentou suas chances de retenção e fidelização em 79% daqueles propensos a lhe deixar.

Descaso, falta de atenção, não dar satisfações são os maiores motivos que fazem os seus clientes procurarem os concorrentes.

Não importa o quanto você considere que seus serviços, tratamentos, infraestrutura e atendimento sejam bons, mas já esteja preparado para saber que “seus clientes” sempre podem e vão às outras clínicas de estética, consultórios ou salões de cabelo.

Melhore sempre sob o ponto de vista do seu cliente

Como descobrir o motivo do seu cliente ir embora, antes que ele faça isso?

Eu criei uma metodologia interna de sempre perguntar aos meus clientes como foi a experiência deles, enquanto estiverem frequentando nossas clínicas. A melhor forma de se fazer isso, acredite se quiser, é fazendo perguntas abertas. Sim! Evite ao máximo que puder aquelas pesquisas enlatadas com perguntas prontas.

Pesquisas de opinião do cliente com escalas de “1 a 10” ou “1 a 5” devem ser retiradas da sua conduta com o cliente. Isso só tem valor no mundo “acadêmico de mentirinha”. Perguntas fechadas fazem o cliente pensar. Induz uma busca interna  por lembranças desagradáveis que muitas vezes são irrelevantes no momento do atendimento e que nem fazem parte da sua empresa.

Mude o tipo de pesquisa que você faz com seu cliente

Esses tipos de perguntas fechadas, além de possuírem uma série de desvantagens adicionais como: demora na tabulação, demora na obtenção de dados estatísticos em cima de amostras insignificantes, chateiam o cliente tomando o tempo dele, mas principalmente o seu!

Utilize seu tempo com algo mais útil! Relacione-se com o cliente. Demonstre que você se importa com ele, fazendo perguntas simples, diretas e pessoalmente do tipo: “O que você mais gostou do tratamento de hoje aqui na clínica?” ou “O que você menos gostou?”.

Dessa forma, o seu cliente dirá como ele se sente. E isso é o mais importante. Pois é da maneira como nos sentimos que avaliamos se voltaremos ou não à clínica ou no doutor.Tais respostas obtidas virão de dentro do coração do cliente.

Ouça o cliente e anote tudo o que ele lhe disser. Aquilo que você perceber que está fazendo de errado, tome providências para corrigir e informe o cliente disso. Dê uma satisfação via Whatsapp ou E-mail de que você está tentando melhorar. É assim que procuramos fazer com os nossos clientes.

Só o fato de ele saber que você reconhece o erro, já é um motivo para ele perdoá-lo e continuar frequentando sua clínica. E se você conseguiu solucionar o problema para que não se repita mais, comunique o cliente, pois isso vai conquistar ainda mais confiança dele.

Aprenda a selecionar os clientes que valem daqueles que não valem

Manter ou recuperar um cliente que lhe dá trabalho, ou que não tem perspectiva de continuar frequentando a clínica por falta de interesse ou potencial de consumo, não me parece uma atitude sensata.

Sim! Não são todos os clientes que valem à pena. Aos 18 anos de idade consegui aprender que cliente ruim se deixa para a concorrência, pois é lá que ele vai dar trabalho, criar problemas e gerar prejuízos.

O cliente precisa ser lucrativo, precisa lhe valorizar e reconhecer o seu valor. É com esses que você deve desenvolver o relacionamento e entender suas necessidades.

Clientes bons atraem bons clientes como consequência

Clientes que lhe valorizam têm uma forma de pensar. Essa forma de pensamento atrai outras pessoas que também estão propensas a pensar o mesmo de você e sua empresa.

Com o método de pesquisa ensinado acima, você saberá identificar os motivos pelos quais os clientes lhe procuram e valorizam.

Na minha experiência, clientes que procuram apenas por preço são os menos engajados e os que primeiro vão reclamar e ficar insatisfeitos. São clientes que só querem levar vantagem em cima de nós. Eu até tenho produtos, serviços e ofertas para esses.

Mas eu sei que a possibilidade de eles serem fonte de fechamento de negócios contínuos é remota. Geralmente esses, eu não faço muita questão de manter. Pois a pessoa já está pagando barato, não respeita e nem reconhece valor como deveria. Então que vá dar prejuízo na concorrência.

O perfil de clientes que mais costuma valorizar os serviços de estética é aquele que busca por bom atendimento e relacionamento. Aqueles que querem o melhor para a própria saúde e beleza. Esses estão procurando uma clínica e doutor em quem confiar, alguém para contar a todo momento, sem preocupação com um mau resultado no tratamento.

Esses clientes geralmente pagam um pouco mais para ter esse tipo de serviço de qualidade. Mas não tem sido fácil encontrar clientes assim.

Somente invista tempo e energia na recuperação de clientes com o perfil que vale a pena. Senão, procure por novos clientes.

No próximo artigo PARTE II, continuarei abordando sobre o ciclo de compra e a jornada de experiência do cliente em clínicas de estética.

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